Erreur de prix sur votre site : devez-vous honorer la commande ?

Un prix affiché est une offre. Quand l'acheteur commande, il l'accepte, et le contrat est formé. C'est la règle de base, et elle protège le consommateur : sans elle, n'importe quel vendeur pourrait revenir sur n'importe quel prix après coup.

La sortie existe, mais elle est étroite : l'erreur doit être telle qu'un acheteur de bonne foi ne pouvait pas la prendre pour un vrai prix. Un téléviseur à 3 € au lieu de 300 € entre dans cette catégorie. Un article à 39 € au lieu de 49 € n'y entre pas — c'est un prix crédible, et l'acheteur n'avait aucune raison de douter.

Entre les deux, il y a une zone grise que personne ne peut trancher à votre place, et elle dépend du contexte : le produit, l'écart, la présence d'une mention de promotion, le nombre de commandes passées en quelques minutes.

Une clause du type « les erreurs manifestes de prix ne nous engagent pas » ne règle pas la question à elle seule. Elle aide à qualifier l'erreur ; elle ne transforme pas un prix crédible en erreur grossière.

LA VIRGULE. Un prix saisi en euros dans un champ attendu en centimes, ou l'inverse. C'est l'erreur la plus fréquente, et la seule qui donne des écarts d'un facteur cent — donc la plus facile à qualifier de grossière, et la plus facile à détecter automatiquement.

LA PROMOTION MAL BORNÉE. Une remise en pourcentage appliquée deux fois, ou un code cumulé avec une promotion déjà active. Le prix reste crédible, ce qui rend l'annulation beaucoup plus difficile à justifier.

LE PRIX D'UNE VARIANTE. Le prix de la petite taille appliqué à la grande, parce que la fiche a été dupliquée. Personne ne le voit avant la première commande.

LE PRIX QUI VIENT D'AILLEURS. Un catalogue importé, un tarif fournisseur mis à jour, un taux de change : le prix change sans que personne ne l'ait décidé. C'est le cas le plus dangereux, parce qu'il n'y a aucun geste humain à qui rattacher l'erreur.

UN : corriger le prix affiché. Tant qu'il est en ligne, le problème grossit à chaque minute — et un écart qui touche cinq commandes se règle, un écart qui en touche trois cents devient une affaire.

DEUX : ne pas encaisser. Si le paiement n'est pas capturé, ne le capturez pas. Encaisser puis rembourser laisse une trace bancaire chez l'acheteur, parfois des frais, et transforme un malentendu en litige.

TROIS : écrire à chaque acheteur concerné, individuellement, en expliquant. Pas un message automatique : une phrase claire, l'erreur assumée, et ce que vous proposez. La majorité des gens comprennent une erreur reconnue ; presque personne n'accepte une annulation sèche.

QUATRE : proposer un geste. Le produit au prix normal avec une remise, un bon d'achat, la livraison offerte. Le geste coûte moins cher que le litige, et il transforme un incident en preuve de sérieux.

CINQ : garder la trace. Combien de commandes, à quel prix, quelle décision, quel geste. Si un acheteur conteste plus tard auprès de sa banque, c'est cette trace qui décide.

Toutes les procédures ci-dessus arrivent trop tard : elles réparent. Le remède réel est un contrôle qui refuse de publier un prix anormal — et « anormal » se définit très simplement, sans intelligence particulière.

Un écart de plus d'un facteur dix par rapport au prix précédent du même article est presque toujours une erreur de saisie. Un prix inférieur au prix d'achat est soit une erreur, soit une décision commerciale qui mérite d'être confirmée. Un prix à zéro sur un article payant est une erreur dans tous les cas.

Le même contrôle vaut à l'autre bout de la chaîne : quand une commande arrive avec un prix unitaire différent de celui de votre fiche, quelque chose ne va pas — soit le site affiche un prix périmé, soit la commande a été fabriquée avec un prix qui n'est plus le vôtre. Dans les deux cas, il vaut mieux le savoir AVANT d'expédier.

C'est le rôle d'un back-office : détenir le prix qui fait foi, et signaler tout ce qui s'en écarte. Un site qui tient son propre prix, en parallèle du vôtre, finira par diverger — la seule question est quand.

C'est le signe le plus clair de l'erreur grossière : personne n'achète cent exemplaires du même article par hasard. Une commande de volume anormal, quelques minutes après un changement de prix, indique un acheteur qui a compris qu'il y avait une anomalie.

Cela ne vous autorise pas à traiter cet acheteur avec agressivité. Cela renforce simplement votre position si l'affaire va plus loin : la bonne foi de l'acheteur est l'élément central du raisonnement, et un comportement de ce type la met en cause.

En sens inverse, méfiez-vous du réflexe qui consiste à annuler toutes les commandes « suspectes » d'un bloc. Parmi elles, il y aura des clients ordinaires qui ont acheté un article à un prix qu'ils trouvaient simplement intéressant. Traitez-les séparément — le tri manuel de dix commandes coûte moins cher qu'un avis public.

Enfin, comptez toujours combien vous coûte l'honneur de la commande. Un écart de quelques centaines d'euros au total se paie parfois moins cher que la discussion qu'il évite, et la décision de payer est légitime : elle est commerciale, pas juridique.