En résumé
Un programme de fidélité n'a pas besoin d'être compliqué : une formule claire, que le client comprend en une phrase, vaut mieux que trois règles qui se cumulent. Points, carte à tampons, paliers ou parrainage : chacune répond à un objectif précis, et toutes doivent se compter sans erreur, en ligne comme au comptoir.
Quatre formules, quatre objectifs
Les points cumulés récompensent la dépense : chaque euro rapporte des points, et un seuil donne droit à un bon. C'est la formule la plus souple, adaptée aux paniers variables.
La carte à tampons récompense la fréquence : tous les dix achats, par exemple, un cadeau. Elle convient aux achats réguliers — boulangerie, café, coiffure, pressing — et se comprend sans explication.
Les paliers de dépense récompensent les meilleurs clients : au-delà d'un montant dépensé sur l'année, une remise permanente. Le parrainage, enfin, sert à faire venir de nouveaux clients : le parrain et le filleul reçoivent chacun un bon.
Une règle qui tient en une phrase
« 1 € = 1 point, 100 points = 5 € de réduction » ; « le 10e café offert » : si la règle ne se dit pas en une phrase, elle ne sera pas utilisée. Mieux vaut une seule formule bien expliquée que plusieurs qui se superposent.
Évitez aussi les doublons : un cadeau de bienvenue ou d'anniversaire se règle dans vos e-mails automatiques ; le compter en plus dans la fidélité ferait cumuler deux avantages par erreur.
Les pièges qui coûtent de l'argent
Un code de récompense doit être personnel et à usage unique : un code partagé sur un forum devient une remise pour tout le monde. Il doit aussi avoir une date de validité.
Un achat remboursé ou annulé doit retirer automatiquement les points ou le tampon qu'il avait rapportés, et une commande enregistrée deux fois ne doit jamais créditer deux fois. Ce sont des erreurs invisibles, qui se découvrent sur le chiffre d'affaires.
Enfin, le solde se calcule chez celui qui tient les comptes, jamais dans le navigateur du client : deux onglets ouverts ne doivent pas permettre de dépenser deux fois les mêmes points.
En ligne et en boutique : une seule carte
Si vous vendez sur votre site et en magasin ou sur un marché, votre client attend que ses achats comptent partout. Il suffit de lui demander son e-mail à la caisse pour rattacher l'achat à sa carte.
Structure Hub, le back-office de Structure Web, propose ces quatre formules au choix du commerçant, avec tous les chiffres réglables : il compte seul les points et les tampons quand une commande est payée, les retire si elle est remboursée, envoie les bons par e-mail, et la carte à tampons porte votre logo.
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