En résumé
Un consommateur qui achète à distance dispose de 14 jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier. Le vendeur doit lui permettre de le faire facilement, lui accuser réception de sa demande, et le rembourser dans les 14 jours suivant cette réception. Depuis 2026, la rétractation doit pouvoir se faire EN LIGNE, avec un accusé horodaté sur support durable.
Le principe, en une phrase
Quand un consommateur achète à distance — en ligne, par téléphone, par correspondance — il n'a pas pu voir ni essayer le produit. La loi lui accorde donc un délai de réflexion de 14 jours après réception, pendant lequel il peut renoncer à son achat sans avoir à se justifier.
Ce point mérite d'être souligné, car beaucoup de vendeurs l'ignorent : le consommateur n'a AUCUN motif à fournir. Un formulaire qui exige une raison pour être validé constitue une entrave au droit lui-même.
Ce que le vendeur doit mettre en place
Trois obligations concrètes. D'abord, informer clairement de ce droit avant la commande, dans les conditions générales et sur la page de commande. Ensuite, permettre de l'exercer facilement — depuis 2026, un moyen de rétractation en ligne est attendu. Enfin, accuser réception de la demande sur un support durable, avec sa date.
Cet accusé horodaté n'est pas une formalité de politesse : c'est la pièce qui fait courir les délais, et celle qui protège les deux parties en cas de désaccord.
Un détail juridique a son importance : la valeur de l'horodatage dépend de qui le pose. Une date apposée par le serveur du vendeur, sur une demande dirigée contre lui, se conteste facilement — il serait juge et partie. Un horodatage tenu par un tiers est plus solide.
Les exclusions à connaître
Le droit de rétractation ne s'applique pas à tout. Sont notamment exclus les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, les denrées périssables, les biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène, les journaux et périodiques, et les contenus numériques fournis sur support immatériel dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur.
Si vous vendez des produits relevant de ces catégories, indiquez-le clairement avant la commande. Et si vous refusez une rétractation sur ce fondement, motivez votre refus par écrit : un refus non motivé n'est pas opposable, et c'est le vendeur qui en répond.
Ce qui se passe après l'acceptation
Accepter n'est pas rembourser, et c'est le remboursement qui est encadré : il doit intervenir au plus tard 14 jours après la réception de la demande, par le même moyen de paiement que l'achat, sauf accord contraire du consommateur.
Attendre pour décider ne suspend pas ce délai. Un outil qui affiche « acceptée » comme un état final laisse croire que le dossier est clos alors que le compte à rebours court toujours.
Enfin, si la vente donnait accès à un service — un compte, un téléchargement, un abonnement — il faut aussi couper cet accès. Votre boutique et votre back-office doivent se coordonner pour que la coupure soit complète.
Structure Hub héberge le formulaire de rétractation de ses clients, envoie l'accusé horodaté, conserve la preuve et affiche le délai restant sur chaque dossier. Ce guide décrit le principe général ; pour votre cas, un juriste ou une fédération professionnelle reste l'interlocuteur.
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