En résumé
Une réponse à un avis Google est publique : elle s'affiche sous l'avis, au nom de votre établissement, et elle est lue par vos futurs clients bien plus que par l'auteur de l'avis. Répondez à tous les avis, en quelques phrases, avec un détail précis de la prestation. Face à un avis négatif, remerciez, reconnaissez le problème sans polémiquer et proposez d'en parler en privé. Et ne publiez jamais de faux avis : le Code de la consommation en fait une pratique commerciale trompeuse.
Pourquoi répondre, même aux avis positifs
Un avis sans réponse donne l'image d'une entreprise absente. Une réponse montre au contraire qu'il y a quelqu'un derrière la fiche, qui lit et qui prend soin de ses clients.
Votre réponse s'affiche sous l'avis, au nom de l'établissement. Elle est donc lue par toutes les personnes qui comparent les entreprises de votre secteur, et c'est à elles que vous écrivez autant qu'au client qui a laissé l'avis.
Où cliquer pour répondre
Ouvrez votre fiche d'établissement, sélectionnez « Voir les avis », puis cliquez « Répondre » à côté de l'avis. Votre texte est publié sous l'avis une fois approuvé par Google.
Une réponse se corrige à tout moment avec « Modifier », ou se retire avec « Supprimer ».
Quoi écrire : une méthode en trois temps
Remerciez la personne par son prénom si elle le donne. Reprenez ensuite un élément précis de son avis : le délai tenu, le conseil donné, le type de prestation. Terminez par une phrase tournée vers la suite.
Exemple pour un site internet : « Merci Julie pour ce retour. Ravis que votre nouveau site vitrine soit simple à mettre à jour au quotidien. Nous restons disponibles pour la suite de votre projet. »
Citer naturellement la prestation et la ville quand c'est vrai aide aussi les lecteurs à comprendre ce que vous faites. Restez lisible : une réponse remplie de mots-clés se voit tout de suite et fait l'effet inverse.
Répondre à un avis négatif
Remerciez, reconnaissez ce qui n'a pas fonctionné sans contester chaque point, et proposez d'en parler directement par e-mail ou par téléphone. Le lecteur qui découvre l'échange jugera surtout votre calme.
N'écrivez jamais d'informations personnelles sur le client (adresse, détail d'une commande, montant) et n'entrez pas dans une discussion publique. Si l'avis enfreint les règles de Google, par exemple un avis qui ne concerne pas votre entreprise, vous pouvez le signaler depuis la fiche.
Ce que la loi interdit
Depuis le 28 mai 2022, l'article L121-4 du Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de diffuser, ou de faire diffuser par une autre personne, de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, et celui de modifier des avis pour promouvoir un produit.
Le même article vise aussi le fait d'affirmer que des avis viennent de clients qui ont réellement acheté ou utilisé le produit sans avoir pris les mesures pour le vérifier. Demander un avis à un vrai client reste parfaitement possible : Google propose même un lien et un QR code à partager.
Votre fiche Google, avec Structure Web
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